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国际市场研究机构Forrester近期公布了中国城市消费体验指数(CXi) 调查报告，该报告显示，中国大城市消费者对网上购物的接受度较高，通过对中国零售机构的调查评分，前五位当中有四个机构为网上零售商，分别为天猫、淘宝、京东、1号店和亚马逊中国。

在Forrester的本次调查当中一共有4500个中国大城市网民受访，涵盖酒店、航空、零售及银行业共46个品牌，但电商天猫平台在这46个品牌中的整体评分高居第三位，在线上零售品牌客户体验满意度调查中排名第一位，评级为“极佳”。该机构分析师Samantha Jaddou认为，“阿里巴巴(滚动资讯)集团对提供令人满意的零售消费体验似乎非常在行。尽管天猫平台及淘宝网只是为提供成千上万独立零售商的平台，它设有既定的规则让这些独立零售商按照规则提供应有的客户服务，但最终的服务水准则按个别零售商而定”。

实际上，由于B2C平台的透明性，很多电商都将提高客户购物体验作为自己未来的发展重点之一，希冀加强消费者的购物黏性。在上月“3·15”新消法正式施行之后，消费者的网购权益与网购体验更是得到了法律上的保障。诸如淘宝、国美等多家电商企业宣布升级售后服务体系，改善退换货政策，延长无理由退换货时间，以此增强消费者的购物信心，这对提升电商企业整体购物环境起到了促进作用。

北京商报记者 卢亦杉/文 宋媛媛/制表