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【编者按】2010年，对于中国通信行业乃至整个ICT产业，将是“新起点”的一年。三网融合的进展，意味着中国通信产业的进一步发展和转变，同时也表明，以电信网、广电网和互联网为载体和平台，新一轮整合的开始。

随着中国3G网络的大规模部署，移动互联网的发展速度，正超越大部分人的预估。围绕移动互联网产业的发展，电信基础网络，尤其是移动网络，正在发生极大的变化；新的产业力量不断加入和崛起，新的互联网结构正在形成。

搜狐IT作为该展会连续八年的“官方指定新闻中心合作伙伴”，一直坚持以独家的视角和观点，剖析每一次通信展所折射出的趋势和亮点所在。2010年，搜狐更是作为通信展“官方微博合作平台”，以崭新的传媒和传播形式亮相。

2010年中国国际信息通信展期间，搜狐IT联合中国权威ICT研究咨询机构——计世资讯，共同策划“2010年中国国际信息通信展十大总结系列报告”，并在通信展来临之际，强势推出2010年中国国际信息通信展“十大主题总结系列报告”之——《3G新时代 增值服务带动手机服务市场转型提升》。

　　3G新时代 增值服务带动手机服务市场转型提升

随着3G时代的推进，3G终端的不断丰富和技术的不断成熟，激发了消费者对增值服务的广泛诉求。为迎合消费者需求，手机产业链上的各方对增值服务的重视日趋增强，并把增值服务作为未来发展的重点。随着增值服务渐渐的融入到售后服务体系中，并在服务市场中的地位逐步增强，增值服务必将带动整个服务市场转型提升。　

手机服务市场规模保持稳定增长，产业机构调整彰显服务市场转型趋势

随着中国手机普及率的逐步增加，中国移动通讯市场发展迅速。赛迪监测显示，截止到2009年底，中国手机用户数首次过半，达到亿，巨大的手机用户数为服务市场的快速发展奠定了坚实的基础。整体服务市场专业化逐步增强，由增值服务带动新型服务市场表现出巨大潜力。消费者对服务的重视程度加深，简单无偿的服务已经不能满足消费者的需求，消费者愿意为个性化且高附加值的服务买“单”。尤其是3G新时代推动了增值服务的普及，消费者对增值服务表现出巨大的需求也必然助推服务市场持续的快速增长。赛迪数据显示，2009年手机服务市场规模达到亿元，赛迪预测2010-2012年，手机服务市场仍将保持快速增长，至2012年市场规模将逼近120亿，实现年复合增长率%。

图1 2005-2012年中国手机服务市场规模与增长

随着3G终端的不断完善和应用的不断丰富，增值服务在市场中的重要地位逐渐显现出来。现阶段，手机产业链上的各方积极探索更加丰富的增值服务内容和新的服务模式来拓展增值服务。赛迪研究显示，售后服务市场产业结构不断调整，保内、保外服务比例持续降低，而新兴服务比例则不断增加。至2009年底，新兴服务比例将达到%，增值服务作为新兴服务中重要的组成部分将成为售后服务市场新的增长点。这样产业结构性的调整预示服务市场将经历一个阶段的市场转型，而增值服务则成为转型的主要推动力。

图2 2004-2009年中国手机售后服务结构

服务理念转变指引服务市场转型方向，服务模式创新加速市场转型进程

传统的售后服务被定义为“简单的硬件检修”，因此售后服务的理念一直致力于“修得好”。3G新时代，增值服务延伸了服务理念，使传统的售后服务理念向新的服务理念过渡——提升客户互动体验，并成为服务市场转型的指向标。手机厂商、渠道商以及专业的大型服务提供商围绕“互动体验”实施了一系列具体的创新服务策略来实现服务市场转型。对外，针对“互动体验”理念创新式的建立客户体验中心和视频呼叫中心，服务模式的创新旨在提升客户的移动体验，是从以前“被动”的等客户维修向现在“主动”引导客户体验转变的具体表现，一些手机厂商还在体验中心开设了“大讲堂”或是由专人进行一对一专门的讲解，用户在互动体验中获得对增值服务的基本感知和理解，激发客户对增值服务的兴趣并加强了对增值服务的普及。而视频呼叫中心则是3G背景下另一服务模式的创新，这种服务模式具有的实时性、互动性以及高质性特征，给用户带来方便的同时，也提升了用户的服务体验和服务品质。对内，厂商针对增值服务培养专业化、服务精准化的专门人才，并将增值服务纳入到整个售后服务体系中来，力求对新型服务市场运营起到有效支撑作用。赛迪研究发现，这样的服务模式创新的探索多集中于市场份额占比相对较高的手机厂商，其建立的体验中心也主要集中在一、二线城市，并处于起步阶段。但是，毕竟这样服务模式的探索也是市场转型实施的“破冰”之举，为其他厂商起到了示范作用并在市场转型的道路上积累了相关的经验，加速了整体服务市场的转型进程。

图3 主流厂商和服务商的服务模式创新

增值服务挖掘服务市场潜力，提升市场价值

从产业结构角度，新兴业务的比例呈现明显的增长趋势，其背后的增值服务起到了主要的推动作用，并且在未来的一段时期内仍将保持这样快速的增长态势。从服务市场不同时期关注重点的角度，传统的售后服务市场主要关注在维修量的增长。而在3G新时期，新型服务市场则关注在对增值服务的大力普及和对用户需求的深入挖掘上。从增值服务本身属性角度，高附加的增值服务具有低成本、高利润、专业性强的显著特征，因此增值服务在未来的服务市场中，在市场需求不断刺激下必能担起提升市场价值的重任。从产业链的角度，产业链上各方重新审视增值服务的潜在价值，投入大量的精力去开发高品质、高性能和个性化的增值服务产品作为未来服务市场的核心的发展策略。另一方面，增值服务背后巨大产业价值推动产业链上各方探索合作新模式，运营商和终端厂商积极配合渠道商和专业服务商，增强推广增值服务的导向性，合力把增值服务这块“蛋糕”做大。因此，不论是从产业链上各方对增值服务的关注程度还是各方协同效用，都表明增值服务将成为未来服务市场的“重磅炸弹”，带动服务市场价值的提升。